Les 5 questions à se poser avant de développer une activité e-commerce

De plus en plus d’entreprises souhaitent se rapprocher de leurs clients et tentent ainsi de développer une offre de distribution directe au consommateur (D2C). Pour cela, ils instaurent une stratégie indépendante ou la lient directement à leurs points de ventes physiques.
En fonction de son expérience, de ses offres et des besoins des consommateurs, se lancer sur le marché du e-commerce peut être plus ou moins facile. Il est donc essentiel de se poser les bonnes questions et, en particulier, celles de la gestion de la logistique et de l’entreposage.

Dans le domaine de l’entreposage, l’espace et les temps de trajets sont synonymes d’argent. Il est donc primordial de réfléchir au processus de traitement des commandes ainsi qu’à l’optimisation de l’utilisation des espaces. Allées étroites, AGVs, … pensez cependant à étudier le retour sur investissement lorsque vous optez pour ces solutions. 

Une autre considération clé est d’utiliser le même entrepôt pour gérer à la fois les commandes extérieures en magasin et les commandes individuelles en ligne. Cela requiert l’appropriation d’une gestion en double flux de manière efficace et transparente. A travers ce processus, votre prestataire doit aussi être capable de vous conseiller, à propos des produits qui peuvent être déplacés rapidement ou non, de la possibilité de mettre en place des offres spéciales, ou par exemple, si une date d’expiration s’appliquera à certains aliments.

La livraison directe, lorsque votre fournisseur livre directement les consommateurs, offre l’avantage de ne plus utiliser d’espace dans votre entrepôt. Pour les déplacements lents des produits lourds et volumineux (comme des tables de billard, des frigos à doubles portes ou des balançoires de jardin), ce peut être une idée optimale. Cependant, cela signifie également qu’un seul panier peut être divisé en plusieurs livraisons provoquant ainsi plusieurs dates et créneaux de livraisons pour le client, et, de ce fait, une empreinte carbone plus élevée. En sous-traitant cette réalisation, vous avez également moins de contrôle sur le processus, ainsi que sur votre propre image de marque.

Un haut niveau de réactivité et d’agilité sont les clés de différenciation pour les acheteurs en ligne. Pour vous, cela signifie une préparation des commandes et une livraison le plus rapide possible. Cela implique de trouver l’équilibre entre le coût, l’empreinte carbone et les ressources. Vous devez configurer vos processus d’entreposage et de gestion des commandes, pour être en concordance avec la dernière heure limite de commande possible dans la journée. Ainsi, les consommateurs peuvent commander tard, mais ont toujours la possibilité d’être livrés le jour suivant. 

En termes de livraison, alors que la norme industrielle penche vers 24 ou 48 heures de délais de livraison, certaines marques résistent à cette envie et préfèrent consacrer leurs efforts à d’autres priorités. “Les entreprises qui placent la durabilité parmi leurs arguments clés de vente, ne cherchent pas nécessairement à réduire leurs délais de livraisons, à tout prix,” explique Corinne Etienne, Responsable grands comptes chez FM Logistic, et spécialiste en e-commerce. “Aujourd’hui, beaucoup de clients préfèrent les considérations environnementales et la commodité à la rapidité.”

Selon les idées reçues, faire payer la livraison séparément va automatiquement repousser l’acheteur. Pourtant, cela n’est pas forcément vrai : le consommateur est parfaitement conscient qu’il va devoir payer les frais de livraisons, que ce soit dans votre marge ou sur une ligne distinctive, sur la facture finale qu’il reçoit. Dans certains secteurs comme le vin par exemple, il est dans la norme de payer la livraison par bouteille ou par caisse. Vous pouvez observer comment les autres font, mais ne prenez pas cela comme un élément clé de différenciation. 

L’aspect le plus important, néanmoins, est la gratuité et la simplicité des conditions de retour. Quelques marques ont particulièrement orienté leur stratégie sur leur proposition de vente phare – “Essayez-le, renvoyez-le”. “Les retours gratuits fournissent au consommateur de la sécurité dans son achat, parce qu’il sait qu’il n’y aura aucun problème s’il change d’avis. Mais, cela montre également que vous êtes certain de la qualité de votre produit, et que vous ne vous attendez pas à voir le produit vous être renvoyé,” argumente Corinne.

En fonction de votre catégorie de produits et du comportement de vos consommateurs, le taux de retours peut être extrêmement élevé. L’estimation de 30% a été observée sur certains marchés, alors qu’en France, une marque moyenne d’ e-commerce peut s’attendre à 9% de retours. Depuis que les retours sont coûteux à mettre en place, il est important de trouver une façon de les gérer à grande échelle, pour réduire les coûts unitaires. “L’objectif clé est de mettre les produits renvoyés en vente le plus rapidement possible, autrement ils n’auront plus aucune valeur,” affirme Corinne. Cela implique d’accélérer les délais de retours, et d’employer des collaborateurs qui seront dédiés à reconditionner les articles dans l’entrepôt, pour leur faire un nouvel emballage, avant de les mettre dans les rayons. Cela doit être mis en place dans une zone spécifique de l’entrepôt, et non sur un site différent, dans la volonté de diminuer le temps de transport.  

Choisir votre prestataire de logistique et d’entreposage est un facteur clé de succès dans votre transformation vers le D2C. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce n’est peut être pas avec un spécialiste e-commerce 3PL, que vous aurez le meilleur service. “Les sites multi-clients et multi-secteurs peuvent vous offrir une meilleure agilité, en matière de gestion des commandes,” explique Corinne. “Si les installations gèrent à la fois la livraison en magasin et les commandes individuelles en ligne, la saisonnalité de chaque canal est différente, et les ressources sont capables de passer facilement d’un canal à l’autre.” Cela permet de prévenir les problèmes de personnel, qui sont fréquemment observés pendant la période de Noël, dans beaucoup d’entrepôts d’e-commerce. 

Un partenaire expérimenté pourra aussi vous aider à concevoir une proposition, qui sera différente de ce que l’on peut trouver dans un magasin. “Nous sommes des consultants, qui conseillons nos clients pour le co-packing : créer des lots de produits, qui seront uniques et augmenteront le panier moyen – par exemple, pourquoi ne pas inclure des verres de marques et des sous-verres de bières avec de la bière artisanale ?” suggère Corinne. “Un 3PL, comme FM Logistic, doit être là pour simplifier le processus, en lançant un canal de vente en ligne, pour ces grandes entreprises de PGC, et enlever un poids de leur épaule. Finalement, notre objectif est de leur montrer que le e-commerce est à la portée de tous.”